线索管理

线索代表表达了对您律所服务感兴趣的潜在客户。Lawzana Flow 协助您从初次接触到最终将其转化为正式案件进行全程跟进。

线索来源#

线索可以通过多个渠道进入您的业务管线：

所有者和管理员可以在设置 → 线索来源中查看每个渠道：是否已配置、最新线索到达时间以及过去 30 天内带来的线索数量。每个渠道都带有一个设置按钮（连接后显示为设置）。请参阅集成以设置各个渠道。

您的专属咨询邮箱#

您的专属咨询邮箱可将律所通过电子邮件收到的咨询自动转化为线索。所有者和管理员可在设置 → 线索来源的您的咨询邮箱下找到它。所有者或管理员首次打开该页面时，Flow 会自动生成该地址。

将您的咨询转发至该地址：将您的 info@ 邮箱转发至该地址，将其添加到您网站表单的通知接收人中，并在各类名录及平台上将其用作接收通知的电子邮箱。集成中列出了每种情况的设置步骤。

Flow 会读取收到的每封邮件：

• 新咨询将成为一条来源为“Email”的线索，处于未分配状态，并放置在您的第一个阶段。邮件将作为附件关联到该线索。如果该邮件来自网站表单或特定平台，线索将显示其来源，例如“Avvo”或“Website form”。
• 来自现有客户或现有线索的邮件，或 Flow 已知对话的回复邮件，将归档至相应的线索或事项中，不会创建新线索。
• 同一个人在 24 小时内再次来信不会生成第二条线索：该邮件将归档至其已有的线索中。
• 其余邮件将被搁置：有关正在进行的工作的邮件、非咨询邮件以及 Flow 无法确定的邮件。
• 垃圾邮件以及律所自身邮箱转回的邮件将被自动忽略。

读取这些邮件不会消耗任何 AI 额度。Flow 为每家律所每天最多读取 100 封邮件。超过该限额后，新邮件将被搁置直至次日处理。

与任何未分配线索一样，系统会向律所的所有者和管理员发送每条新线索的通知。

搁置的邮件#

搁置的邮件将在邮件审核中保留 30 天，随后被删除。只有所有者和管理员才能查看这些邮件。每封邮件都会标记为咨询邮箱并说明搁置原因，例如“已搁置：Flow 无法确定这是一封新咨询。”

• 点击创建线索将其转化为线索。线索将使用 Flow 识别到的客户姓名和邮箱（若已成功提取）。
• 点击放弃将其删除。

当存在被搁置的邮件时，所有者和管理员在线索看板上方会看到一行提示，例如“发送到您咨询邮箱的 2 封邮件已被搁置”，并附带审核链接。设置 → 线索来源在已搁置下方也会显示相同的数量。

自动受理的触发时机#

如果您的律所启用了自动启动客户受理，仅在 Flow 能够完全确定客户电子邮箱地址时，通过咨询邮箱创建的新线索才会收到您的受理邮件：

• 客户直接从自己的邮箱写信给您的律所，且 Flow 验证了发件人身份；
• 网站表单或平台通知中指明了客户的电子邮箱；或者
• 律所内部人员使用其登录 Flow 的邮箱手动转发了客户的邮件，且 Flow 能够确认是其本人操作。

在其他情况下，创建线索时不会发送受理邮件。例如当律所外部人员转发邮件，或者邮箱地址仅写在发送的留言正文中时便属于这种情况。准备就绪后，您可以打开线索并点击发送受理。通过邮件审核手动创建的线索同样不会自动触发受理。

创建线索#

1. 前往侧边栏中的线索
2. 点击新建线索
3. 填写线索详情：
   • 全名（必填）
   • 电子邮箱（选填）
   • 电话（选填）
   • 来源：从下拉菜单中选择
   • 业务领域（选填）
   • 分配给：您自己、团队成员或未分配
   • 备注：关于咨询的背景信息
4. 点击创建线索

您手动添加的线索绝不会自动触发受理。需要时，可在该线索页面中手动发送。

如需一次性批量导入多条线索，所有者和管理员可前往设置 → 导入数据使用 CSV 或 Excel 文件导入。

视图#

在页面顶部可在看板和列表之间切换。Flow 会记住您上次使用的视图。

列表视图#

列表视图以表格形式展示线索。您可以：

• 按分类排序（默认为优先级）、最新、最早、姓名 A 到 Z 或姓名 Z 到 A 进行排序
• 按阶段进行筛选，或点击待处理仅查看高优先级、未读或停滞的线索
• 按姓名、电子邮箱或电话进行搜索
• 点击任意线索即可打开其详情页面

看板视图#

看板是默认视图。每一列代表一个阶段，您可以：

• 在阶段之间拖放线索卡片
• 一目了然地查看各阶段的线索数量
• 迅速识别业务管线中的瓶颈

每张卡片以文字形式直观展示线索的信号、标签、下次提醒时间以及当前指派人。

较早未处理的线索#

超过 30 天无人处理且仍停留在初始阶段的线索会被自动隐藏。页面顶部会显示一行提示说明隐藏数量，例如“已隐藏 12 条较早未处理的线索”。点击显示可查看这些线索，点击隐藏可再次将其隐藏。

所有者和管理员还可以查看 Lawzana Directory 在过去 30 天的表现，例如“Lawzana Directory，过去 30 天：8 条线索，2 个已赢得”。

线索阶段#

阶段定义了线索业务管线中的各个步骤。新入驻的律所默认包含以下五个阶段：

阶段模板#

在设置 → 线索阶段中点击应用模板，可切换为以下三种模板之一：

• 默认（5 个阶段）：新建 → 已联系 → 已咨询 → 已签约 → 已流失
• 扩展管线（7 个阶段）：新建 → 已联系 → 符合资格 → 已发方案 → 协商中 → 已签约 → 已流失
• 简易（4 个阶段）：新建 → 处理中 → 已签约 → 已流失

将线索标记为已流失#

当您将线索移至“已流失”阶段时，Flow 会询问具体原因：费用过高、聘请了其他律师、不属于我们承办的案件、无法取得联系、客户放弃了该事项或其他。您可以在发生了什么？（可选）下方添加备注，然后点击标记为已流失。无论您是通过拖拽卡片、更改阶段还是在线索菜单中选择标记为已流失…，都会弹出此提示。

线索标题栏随后会显示该原因，例如“已流失：费用过高”。将线索移出“已流失”阶段可清除该标记。

进展如何？#

对于超过 2 周前收到但尚无结果的咨询，线索页面会提示该咨询进展如何？您可以点击已签约（将其移入“已赢得”阶段）、已流失（询问原因）或仍在洽谈（将在 30 天后再次提醒）。您的回答将汇入报表，帮助您分析哪些渠道能够带来实际客户。请参阅报表。

线索详情页#

点击任意线索即可打开其详情页面。该页面包含三个标签页：概览、动态和文档。

顶部标题栏显示线索姓名、当前阶段、业务领域、来源和接收时间。在标题栏中您可以：

• 更改阶段，
• 添加备注、记录通话、发送邮件、添加提醒或上传文档，
• 点击转化为事项，
• 打开 Ask AI，并在该线索拥有文档后打开事实矩阵，
• 添加标签，
• 打开 ⋯ 菜单：编辑线索详情、起草委托协议、标记为已流失…以及删除线索。

概览#

“概览”标签页显示：

• 案件摘要：简要总结与关键事实（请参阅线索中的 AI 功能）
• 后续步骤：该线索的跟进提醒事项
• 最新动态：近期的备注与通话记录
• 客户咨询内容：客户发送的具体信息
• 联系方式：电子邮箱与电话，每个电话号码旁均配有 WhatsApp 按钮
• 客户受理：请参阅客户受理
• 利益冲突检索、相关参与人以及线索详细信息

动态#

动态标签页记录了线索的完整历史：包括备注、通话、提醒、邮件和系统事件，并标明每项操作的操作人。您可以通过顶部的操作框添加备注、通话、提醒或邮件。右侧显示客户的门户消息，您可直接在此阅读并回复。

文档#

文档标签页以表格形式列出该线索关联的所有文档：包括上传者（同事或客户通过受理页面上传）、文档的关键事实以及客户是否可见。支持一次拖放多个文件（PDF、Word 或图片格式，每个文件最大 25 MB）。针对该线索起草的文件草稿（如委托协议）会列在下方。

提醒#

您可以为您有权限处理的任何线索添加提醒：通过线索标题栏中的提醒、概览中后续步骤卡片里的添加提醒，或动态标签页中的提醒。选择日期，并可按需设置时间和指派对象。除非您指定他人，否则提醒默认分配给该线索的主办律师。

未完成的提醒会展示在：

• 线索的后续步骤卡片中，附带完成按钮以及延后菜单（推迟至明天、下周或自选日期）或编辑选项，
• 首页的提醒下方：已过期、今天以及未来 7 天（默认显示“我的”，或切换为全律所），
• 日历页面中，位于截止日期旁边，
• 指派对象的每日日程邮件中。漏掉的提醒将一直保留在邮件中，直到有人将其标记为完成。

在提醒当天（若设置了时间则在指定时间），指派人还会在应用内收到通知。观察员可以查看提醒，但无法添加或完成提醒。

来自 Lawzana Directory 的线索#

来自 Lawzana Directory 的线索（认领的线索或直接咨询消息）一经到达，系统会立即根据客户姓名对照您的事项进行利益冲突排查；结果将显示在线索页面上。在律所成员添加备注、记录通话、设置提醒、发送邮件或将线索移至其他阶段之前，标题栏都会显示尚未联系。

来自 Directory 的新线索按业务领域进行分配：可在设置 → 业务领域中为每个业务领域指定新 Directory 线索接收人。若未设置任何人，则默认指派给律所所有者。

当您或您的客户向 Lawzana 反馈该咨询的后续进展时，线索上方会出现来自 Lawzana 的更新横幅，例如“客户告知 Lawzana 他们聘请了您。是否将此线索标记为已赢得？”您可以点击标记为已赢得、标记为已流失…或忽略。系统不会自动变更任何阶段。

客户受理#

客户受理功能可在您进行初次通话之前获取线索的案件详情和相关文件。客户会收到一封包含专属受理页面链接的电子邮件。客户可在该页面中回答您的问题、上传文件、点击我已准备好沟通或预约时间，并向您发送消息。

发送受理邀请#

1. 打开线索详情。客户受理卡片位于“概览”页面
2. 在**由谁跟进？**下方选择：
   • AI 助手（推荐）：通过电子邮件主动向客户索要遗漏的信息，最多进行 3 轮跟进，遇到费用咨询或紧急事项时会交还给您处理
   • 本人：仅发送链接，由您自行跟进
3. 点击发送受理邀请至并确认客户姓名

该线索必须录有客户的电子邮箱地址。只有所有者、管理员和该线索的主办律师才能发送受理邀请。启用 AI 助手跟进消耗 1 个 AI 额度；仅发送链接不消耗额度。

随后，卡片会展示受理进度：链接已发送、问卷已填写、文件已归档以及准备好沟通。卡片还会标明跟进人员：显示为“AI 助手”，或者当仅发送了链接时（由同事手动发送或系统自动发送）显示为您本人。您可以根据需要使用查看回复、复制链接、重新发送、查看邮件或停止助手。

如果此前仅发送了链接且客户尚未回复，您可以点击让 AI 跟进。助手将向客户发送包含相同链接的电子邮件，催缴遗漏的信息。该操作消耗 1 个 AI 额度，与使用助手发送受理邀请相同。

自动受理#

所有者和管理员可以在设置 → 线索来源中启用自动启动客户受理（也可在设置 → 线索阶段中配置）。配置完成后，拥有电子邮箱地址的新线索将在数分钟内收到受理邮件，发件人为该线索主办律师的地址（如果尚未分配，则为主办人的邮箱地址）。该功能覆盖来自您的 Lawzana 资料页、网站表单、联系页面、预约页面、咨询邮箱的线索，以及作为新咨询传入的 Zapier 线索。

• 自动发送的邮件仅包含受理链接。只有当有人点击发送受理，或在线索的客户受理卡片上点击让 AI 跟进时，AI 助手才会启动。
• 该过程不消耗 AI 额度，律师也无需进行额外的邮箱设置。
• 您手动添加的线索、导入的线索以及从邮件审核中归档的线索绝不会自动触发此功能。
• 每天自动联系的新线索数量上限为 20 条。
• 如果某位客户已有正在进行的受理流程，系统不会重复发送邮件。
• 凡是需要人工立即介入的消息（如紧急案件或针对费用的咨询），均不会自动发送邮件。有权处理该线索的成员将转为收到一条高优先级的警报。

“设置”中的卡片展示了过去 30 天内受理流程的运行效果：多少客户收到邀请、多少客户完成回复以及多少客户已准备好沟通。

客户未回复时的处理#

若客户在约 48 小时后仍未对受理问卷进行任何操作，Flow 会以同一位律师的名义自动向客户发送一封催办提醒。若 3 天后客户依然没有回复，且律所内无人与该客户取得联系，该律师将收到系统通知和一封附带客户电话和邮箱的提醒邮件，以便致电联系。您可在设置 → 通知中关闭客户未回复受理问卷来停用此提醒。

您的受理问卷设置#

所有者和管理员可以在设置 → 受理问题中配置问卷问题，每个业务领域各有一套，未设置业务领域的线索共用一套通用问题。每套题目均基于 Lawzana 的标准问题生成。点击自定义以修改内容，点击以客户身份预览查看前台页面，点击恢复 Lawzana 默认问题可还原设置。将某个问题标记为检查利益冲突可将收集到的姓名对照您现有的事项进行利益冲突排查。

线索中的 AI 功能#

文档与关键事实#

线索中的文档能够提取与案件文档相同的关键事实（日期、姓名和当事人、主张诉求、地点、金额，每项均附带原始出处）。

• 团队上传的文档会自动进行解析。
• 潜在客户通过受理页面提交的文档将在其完成受理流程后统一解析。
• 线索文档标签页中每个文档旁的徽标可点击打开其提取的事实。

照片和扫描件（JPEG、PNG、WebP）同样支持解析；暂不支持 HEIC 格式。消耗的 AI 额度：每份文档 2 个额度。

事实矩阵#

点击线索标题栏中的事实矩阵，即可在统一表格中汇总查看该线索的所有文档，包含日期、姓名、诉求、地点和金额。该矩阵与正式事项中的事实矩阵完全一致。尚未提取事实的文档可直接在此处触发解析（在您的剩余额度范围内）。自定义列功能仅限在正式事项中使用。

案件摘要#

线索概览中的案件摘要是一份简要总结，结合了从客户咨询、受理问卷回复和相关文档中提取的关键事实。每项事实均注明出处，例如“Lease.pdf · 第 3 页”或“受理问卷回复 · 发生了什么？”。点击某种事实类型或打开关键事实可查看完整详情。

该摘要在受理流程完成时自动生成，并在文档解析完成后再次更新。您也可以随时点击生成案情简报或重新生成。摘要将采用该线索指派对象所使用的语言撰写（若无指派人则跟随律所所有者，再者默认英文）；提取的事实则保留原始录入时所用的语言。

消耗的 AI 额度：每份摘要 1 个额度

自动 AI 的使用限制#

为了合理控制额度消耗，Lawzana Flow 对单条线索自动运行 AI 的上限为最多 5 份文档和 3 次摘要。系统绝不会对已流失、已转化或存在已确认利益冲突的线索自动运行 AI，且绝不会动用您每月最后 20% 的 AI 额度储备。除了权限仅为只读的“观察员”之外，其他用户随时可以手动按需生成。

所有者和管理员可在设置 → 订阅 → 线索 AI（自动运行线索 AI）中关闭线索的自动 AI 功能。关闭后，仅在人工主动请求时才会解析文档和生成摘要。

Ask AI#

点击线索标题栏中的 Ask AI 即可针对该线索展开对话。它基于受理问卷答案、AI 初筛结果、备注、邮件、门户消息以及最近的 10 份文档提供解答，并以标签形式展示参考来源。您的聊天记录将保存在该线索下，且仅对您个人可见。点击清除可删除您自己的历史记录。观察员无法进行提问。

消耗的 AI 额度：每条消息 2 个额度

将线索转化为事项#

当线索正式转变为您的客户时：

1. 打开线索详情页面
2. 点击转化为事项
3. 设置事项名称，并可选填业务领域、事项类型及负责人
4. 点击创建事项。线索的联系人信息将同步转移至新事项中
5. 该线索被标记为“已签约”

处于“已流失”阶段的线索无法进行转化。如果 Flow 发现已确认的利益冲突，在填写冲突处理理由后仍可继续转化，该理由将被记录在线索的时间线中。

您此前进行的 AI 工作成果将无缝继承：

• 文档的关键事实直接结转，不产生二次费用。正在解析中的文档将无缝过渡并在事项中完成解析。
• 文档统一建立深度搜索 (Deep Search) 索引，无需重复构建。
• 案件摘要将作为一条备注存入事项中，使事项中的 Ask AI 能够读取该背景信息。
• 线索阶段的 Ask AI 聊天记录仍保留在线索中。

办案指引 (Playbook) 审查功能仅可在正式事项中使用。转化完成后，案件摘要会提供进入事项中打开事实矩阵和使用办案指引审查文档的直达链接。线索标题栏随后会指明其转化后的对应事项，并提供打开事项入口；后续的新业务工作均在事项中开展。

通知#

当有新线索通过网站挂件、API、联系页面、咨询邮箱、Zapier 或 Lawzana Directory 进入系统时，被指派的人员将收到通知（在应用内及通过电子邮件）。未指派的线索将通知律所的所有者和管理员。当客户在线预约会议时，被预约的律师将收到日程预约通知。建立新 Directory 关联的初始线索及其附带导入的历史线索不会触发通知。

当客户完成受理问卷、点击我已准备好沟通或未回复受理邀请时，您也会收到通知。

您的每日日程邮件（于工作日您所在时区的早晨 7:00 左右发送）会将过去 24 小时内来自 Lawzana Directory 的线索置于顶部（如“今日致电 Maria”），随后列出今日到期或已过期的提醒、截止日期以及等待回复的线索。勾选周末也发送可每天接收该邮件。

您可以在设置 → 通知中配置文件通知偏好，包括每日日程邮件。