Gestión de clientes potenciales

Los clientes potenciales representan a aquellos prospectos que han mostrado interés en sus servicios. Lawzana Flow le ayuda a realizar su seguimiento desde el primer contacto hasta su conversión en un expediente.

Fuentes de clientes potenciales#

Los clientes potenciales pueden ingresar en su cartera a través de múltiples canales:

Los propietarios y administradores pueden consultar todos los canales en Configuración → Fuentes de clientes potenciales: si están configurados, cuándo llegó el último cliente potencial y cuántos han aportado en los últimos 30 días. Cada canal dispone de un botón Configurar (o Ajustes una vez conectado). Consulte Integraciones para configurar cada canal.

Su dirección de consultas#

Su dirección de consultas transforma en clientes potenciales las consultas que su despacho recibe por correo electrónico. Los propietarios y administradores la encontrarán en Configuración → Fuentes de clientes potenciales, en el apartado Su dirección de consultas. Flow la crea la primera vez que un propietario o administrador accede a dicha página.

Envíele sus consultas: reenvíe los correos de su buzón info@ a esta dirección, añádala a las notificaciones del formulario de su sitio web y utilícela como correo de notificación en directorios y plataformas. En Integraciones encontrará los pasos de configuración para cada caso.

Flow analiza cada correo electrónico entrante:

• Una nueva consulta se convierte en un cliente potencial con la fuente «Correo electrónico», sin asignar, en su primera etapa. El correo electrónico se adjunta al cliente potencial. Si procede del formulario de un sitio web o de una plataforma, se indica el origen, por ejemplo, «Avvo» o «Formulario web».
• Un correo electrónico de un cliente o cliente potencial existente, o una respuesta dentro de una conversación que Flow ya reconoce, se archiva en dicho cliente potencial o expediente. No se genera ningún cliente potencial nuevo.
• Si la misma persona vuelve a escribir en un plazo de 24 horas, no se creará un segundo cliente potencial: el correo electrónico se archiva en el cliente potencial que ya tiene asignado.
• Cualquier otro elemento se aparta: correos sobre asuntos ya en curso, mensajes que no constituyan una consulta y correos sobre los que Flow albergue dudas.
• El spam y los correos propios del despacho que retornen a través de su bandeja de entrada se ignoran.

La lectura de estos correos electrónicos no consume créditos de IA. Flow procesa hasta 100 correos al día por despacho. A partir de esa cifra, los nuevos correos electrónicos se apartan hasta el día siguiente.

Los propietarios y administradores del despacho reciben una notificación por cada nuevo cliente potencial, al igual que ocurre con cualquier cliente potencial sin asignar.

Correos electrónicos apartados#

Los correos electrónicos apartados permanecen en Revisión de correo durante 30 días antes de eliminarse. Solo los propietarios y administradores pueden verlos. Cada uno de ellos aparece marcado como Dirección de consultas y especifica el motivo por el que se apartó, por ejemplo: «Apartado: Flow no pudo confirmar si se trata de una nueva consulta».

• Haga clic en Crear cliente potencial para transformarlo en uno. Se utilizará el nombre y el correo electrónico del cliente identificados por Flow, en caso de haberlos encontrado.
• Haga clic en Descartar para eliminarlo.

Mientras haya correos apartados, los propietarios y administradores verán un aviso sobre el panel de clientes potenciales, como «Se han apartado 2 correos electrónicos dirigidos a su dirección de consultas», junto con un enlace para Revisar. En Configuración → Fuentes de clientes potenciales se muestra el mismo recuento en el apartado Apartados.

Envío del proceso de admisión automático#

Si su despacho ha activado la opción Iniciar la admisión del cliente automáticamente, los nuevos clientes potenciales procedentes de su dirección de consultas recibirán el correo de admisión únicamente cuando Flow pueda confirmar la dirección del cliente con total certeza:

• el cliente escribió directamente a su despacho desde su propia dirección y Flow pudo verificar el remitente,
• la notificación del formulario web o de la plataforma incluye explícitamente el correo electrónico del cliente, o
• un miembro de su despacho reenvió el correo del cliente manualmente, desde la dirección con la que inicia sesión en Flow, y Flow pudo verificar su identidad.

En caso contrario, el cliente potencial se creará sin enviar el correo de admisión. Esto sucede cuando alguien ajeno al despacho reenvía el correo o cuando la dirección únicamente fue escrita en el cuerpo del mensaje. Abra el cliente potencial y haga clic en Enviar admisión cuando lo considere oportuno. Los clientes potenciales creados desde Revisión de correo tampoco reciben nunca la admisión automática.

Creación de un cliente potencial#

1. Diríjase a Clientes potenciales en la barra lateral
2. Haga clic en Nuevo cliente potencial
3. Complete los datos correspondientes:
   • Nombre completo (obligatorio)
   • Correo electrónico (opcional)
   • Teléfono (opcional)
   • Fuente: selecciónela en el menú desplegable
   • Área de práctica (opcional)
   • Asignar a: usted mismo, un miembro del equipo o sin asignar
   • Notas: cualquier contexto relevante sobre la consulta
4. Haga clic en Crear cliente potencial

Los clientes potenciales añadidos manualmente nunca reciben la admisión automática. Puede enviarla desde la ficha del cliente potencial cuando lo necesite.

Para importar múltiples clientes potenciales simultáneamente, los propietarios y administradores pueden utilizar un archivo CSV o Excel desde Configuración → Importar datos.

Vistas#

Alterne entre las vistas de Panel y Lista en la parte superior de la página. Flow recordará la última vista utilizada.

Vista de lista#

La lista muestra los clientes potenciales en una tabla. En ella puede:

• Ordenar por triaje (prioridad, opción predeterminada), más recientes, más antiguos, nombre de la A a la Z o nombre de la Z a la A
• Filtrar por etapa, o hacer clic en Requiere atención para ver únicamente los clientes potenciales de alta prioridad, no leídos o estancados
• Buscar por nombre, correo electrónico o teléfono
• Hacer clic en cualquier cliente potencial para abrir su página de detalles

Vista de panel#

El panel es la vista predeterminada. Cada columna representa una etapa y le permite:

• Arrastrar y soltar clientes potenciales entre etapas
• Consultar el recuento de clientes potenciales por etapa de un vistazo
• Identificar rápidamente cuellos de botella en su flujo de trabajo

Cada tarjeta muestra en texto las señales del cliente potencial, sus etiquetas, su próximo recordatorio y la persona a la que está asignado.

Clientes potenciales antiguos sin gestionar#

Los clientes potenciales con más de 30 días de antigüedad que no hayan recibido ninguna interacción y permanezcan en la primera etapa se ocultan de forma automática. Un aviso en la parte superior de la página indicará el número correspondiente, por ejemplo: «12 clientes potenciales antiguos sin gestionar ocultos». Haga clic en Mostrar para verlos y en Ocultar para volver a esconderlos.

Los propietarios y administradores también pueden comprobar el rendimiento del Directorio de Lawzana durante los últimos 30 días; por ejemplo: «Directorio de Lawzana, últimos 30 días: 8 clientes potenciales, 2 ganados».

Etapas de los clientes potenciales#

Las etapas definen los pasos del ciclo de captación. Los despachos nuevos comienzan con estas cinco etapas:

Plantillas de etapas#

Haga clic en Aplicar plantilla en Configuración → Etapas de clientes potenciales para seleccionar una de las tres plantillas disponibles:

• Predeterminada (5 etapas): Nuevo → Contactado → Consulta realizada → Contratado → Perdido
• Canal ampliado (7 etapas): Nuevo → Contactado → Cualificado → Propuesta enviada → En negociación → Contratado → Perdido
• Simple (4 etapas): Nuevo → En progreso → Contratado → Perdido

Marcar un cliente potencial como perdido#

Al mover un cliente potencial a una etapa de tipo «Perdido», Flow le solicitará el motivo: Demasiado caro, Contrató a otro abogado, Asunto fuera de nuestra especialidad, No fue posible contactar, El cliente desistió del asunto u Otro. Puede añadir una nota en ¿Qué ha ocurrido? (opcional) y hacer clic a continuación en Marcar como perdido. Esto sucede tanto al arrastrar la tarjeta como al cambiar la etapa o seleccionar Marcar como perdido… en el menú del cliente potencial.

La cabecera del cliente potencial mostrará entonces el motivo, por ejemplo: «Perdido: Demasiado caro». Al mover el cliente potencial fuera de dicha etapa, el motivo se eliminará.

¿Qué ha ocurrido?#

En aquellas consultas recibidas hace más de 2 semanas que aún no tengan un resultado definido, la página del cliente potencial mostrará la pregunta: ¿Qué ha ocurrido con esta consulta? Haga clic en Contratado (se trasladará a su etapa de Ganado), Perdido (se solicitará el motivo) o En conversaciones (se volverá a preguntar en 30 días). Sus respuestas alimentan los Informes, que muestran qué canales le generan más clientes. Consulte Informes.

Página de detalles del cliente potencial#

Haga clic en cualquier cliente potencial para abrir su página. Esta consta de tres pestañas: Resumen, Actividad y Documentos.

La cabecera muestra el nombre del cliente potencial, su etapa, el área de práctica, la fuente y la fecha de recepción. Desde ella puede:

• cambiar de etapa,
• añadir una Nota, Registrar llamada, enviar un Correo electrónico, crear un Recordatorio o Subir un documento,
• hacer clic en Convertir en expediente,
• abrir Consultar a la IA y la Tabla de hechos (esta última disponible una vez que el cliente potencial disponga de algún documento),
• añadir una Etiqueta,
• abrir el menú ⋯: Editar detalles del cliente potencial, Redactar hoja de encargo, Marcar como perdido… y Eliminar cliente potencial.

Resumen#

La pestaña Resumen muestra:

• Resumen del caso: una breve síntesis y los hechos clave (consulte IA en un cliente potencial)
• Próximos pasos: los recordatorios del cliente potencial
• Última actividad: llamadas y notas recientes
• Consulta del cliente: el mensaje remitido por el cliente
• Contacto: correo electrónico y teléfono, con un botón de WhatsApp junto a cada número de teléfono
• Admisión del cliente: consulte Admisión del cliente
• la verificación de conflictos de interés, las personas implicadas y los datos del cliente potencial

Actividad#

La pestaña Actividad recoge el historial completo del cliente potencial: notas, llamadas, recordatorios, correos electrónicos y eventos del sistema, indicando el autor de cada acción. Añada una Nota, Llamada, Recordatorio o Correo electrónico desde el cuadro superior. Los mensajes del portal del cliente se sitúan a la derecha, donde podrá consultarlos y responderlos.

Documentos#

La pestaña Documentos presenta los archivos del cliente potencial en una tabla: quién los añadió (un compañero o el cliente a través de la página de admisión), sus hechos clave y si son visibles para el cliente. Puede arrastrar varios archivos simultáneamente (PDF, Word o imágenes, hasta 25 MB por archivo). Los borradores asociados a este cliente potencial, como una hoja de encargo, se listan debajo.

Recordatorios#

Añada un recordatorio a cualquier cliente potencial en el que pueda intervenir: mediante la opción Recordatorio en la cabecera, Añadir recordatorio en la tarjeta Próximos pasos del Resumen, o Recordatorio en la pestaña Actividad. Elija una fecha y, de forma opcional, una hora y el destinatario. Por defecto se asignará al abogado responsable del cliente potencial, a menos que elija a otra persona.

Los recordatorios pendientes se muestran:

• en la tarjeta Próximos pasos del cliente potencial, con la opción Listo y un menú para posponerlos (hasta mañana, la próxima semana o una fecha a su elección) o editarlos,
• en Inicio, en el apartado Recordatorios: vencidos, para hoy y próximos 7 días («Míos» por defecto, o de todo el despacho),
• en la página Calendario, junto a los plazos procesales,
• en el correo electrónico del resumen diario de la persona designada. Un recordatorio vencido permanecerá allí hasta que se marque como completado.

El día fijado (a la hora indicada, si se especificó), el destinatario recibirá asimismo una notificación en la aplicación. Los usuarios con rol de visualizador pueden ver los recordatorios, pero no crearlos ni completarlos.

Clientes potenciales del Directorio de Lawzana#

Cuando se recibe un cliente potencial a través del Directorio de Lawzana (sea un contacto reclamado o un mensaje directo), se realiza de inmediato una comprobación de conflictos frente a sus expedientes a partir del nombre del cliente; el resultado se mostrará en su ficha. Hasta que un miembro del despacho añada una nota, registre una llamada, cree un recordatorio, envíe un correo o mueva el cliente potencial a otra etapa, la cabecera mostrará el estado Aún no contactado.

Los nuevos clientes potenciales del Directorio se asignan por área de práctica: en Configuración → Áreas de práctica es posible definir Quién recibe los nuevos clientes potenciales del Directorio para cada una de ellas. Si no se especifica ningún responsable, se asignarán al propietario del despacho.

Cuando usted o su cliente informen a Lawzana del resultado de la consulta, la ficha mostrará un aviso de Actualización de Lawzana, por ejemplo: «El cliente ha informado a Lawzana de que le ha contratado. ¿Desea marcar este cliente potencial como ganado?». Haga clic en Marcar como ganado, Marcar como perdido… o Descartar. Ningún elemento cambiará de estado de forma automática.

Admisión del cliente#

El proceso de admisión del cliente permite recopilar la información del caso y los documentos pertinentes antes de su primera llamada. El cliente recibe un correo electrónico con un enlace a una página de admisión privada. En ella podrá responder a sus preguntas, subir documentos, pulsar Listo para hablar o concertar una cita, así como enviarle mensajes.

Envío del proceso de admisión#

1. Abra el cliente potencial. La tarjeta Admisión del cliente se encuentra en el Resumen
2. En ¿Quién realiza el seguimiento?, seleccione:
   • El asistente de IA (recomendado): solicitará al cliente por correo electrónico la información que falte (hasta 3 rondas) y le derivará el caso si surgen dudas sobre honorarios o asuntos urgentes
   • Usted: únicamente se enviará el enlace y usted se encargará del seguimiento personalmente
3. Haga clic en Enviar admisión a seguido del nombre del cliente

El cliente potencial debe tener una dirección de correo electrónico registrada. Solo los propietarios, administradores y el abogado responsable pueden enviar la admisión. Iniciar el asistente de IA consume 1 crédito de IA; enviar únicamente el enlace no consume ninguno.

La tarjeta reflejará el estado del proceso: enlace enviado, cuestionario respondido, documentos aportados y listo para hablar. También especificará quién realiza el seguimiento: el asistente de IA, o usted si solo se envió el enlace (bien por un compañero o de forma automática). Utilice Ver respuestas, Copiar enlace, Reenviar, Ver correos electrónicos o Detener asistente según lo requiera.

Si únicamente se remitió el enlace y el cliente no ha respondido, haga clic en Permitir que la IA haga el seguimiento. El asistente enviará un correo electrónico al cliente con el mismo enlace solicitándole los datos pendientes. Esta acción consume 1 crédito de IA, al igual que Enviar admisión con el asistente.

Admisión automática#

Los propietarios y administradores pueden activar la opción Iniciar la admisión del cliente automáticamente en Configuración → Fuentes de clientes potenciales (también disponible en Configuración → Etapas de clientes potenciales). Los nuevos clientes potenciales que dispongan de correo electrónico recibirán el mensaje de admisión en cuestión de minutos, remitido desde la dirección del abogado responsable (o del propietario del despacho si no hay nadie asignado). Esto incluye contactos procedentes de su perfil de Lawzana, formulario web, página de contacto, página de reservas y dirección de consultas, así como los recibidos vía Zapier registrados como nueva consulta.

• El correo automático contiene únicamente el enlace de admisión. El asistente de IA comenzará a operar solo cuando alguien haga clic en Enviar admisión o en Permitir que la IA haga el seguimiento dentro de la tarjeta Admisión del cliente.
• No consume créditos de IA y no requiere que el abogado configure previamente su correo electrónico.
• Los clientes potenciales introducidos manualmente, los importados y los archivados desde Revisión de correo nunca lo recibirán.
• Se contactará automáticamente a un máximo de 20 clientes potenciales nuevos al día.
• No se enviará de nuevo a clientes que ya tengan un proceso de admisión en curso.
• Aquellos mensajes que requieran atención humana inmediata, como un asunto urgente o una consulta sobre honorarios, no recibirán el correo electrónico. En su lugar, los miembros habilitados para intervenir en el cliente potencial recibirán una alerta de alta prioridad.

La tarjeta en Configuración detalla la actividad de la admisión en los últimos 30 días: cuántos clientes la recibieron, cuántos respondieron y cuántos están listos para hablar.

Cuando el cliente no responde#

Si el cliente no interactúa con la admisión tras unas 48 horas, Flow le enviará un recordatorio desde la dirección del mismo abogado. Si transcurridos 3 días adicionales sigue sin responder y nadie del despacho ha contactado con él, el abogado recibirá una notificación y un correo electrónico con el teléfono y el correo del cliente para que pueda llamarlo. Puede desactivar esta función mediante la opción El cliente no respondió a la admisión en Configuración → Notificaciones.

Sus preguntas de admisión#

Los propietarios y administradores definen las preguntas en Configuración → Preguntas de admisión, configurando un conjunto por área de práctica más uno adicional para aquellos clientes potenciales que no tengan un área asignada. Cada conjunto parte de las preguntas predeterminadas de Lawzana. Haga clic en Personalizar para modificarlas, en Vista previa como cliente para visualizar la página y en Restablecer preguntas de Lawzana para volver a la versión original. Marque una pregunta como Comprobar conflictos para contrastar los nombres recopilados con sus expedientes existentes.

IA en un cliente potencial#

Documentos y hechos clave#

Los documentos asociados a un cliente potencial obtienen el mismo desglose de hechos clave (fechas, nombres y partes, pretensiones, ubicaciones e importes, indicando su fuente correspondiente) que los documentos de un expediente.

• Los documentos subidos por su equipo se procesan automáticamente.
• Los documentos que el prospecto remita mediante la página de admisión se analizarán una vez completada la admisión.
• Cada documento incluye un distintivo en la pestaña Documentos del cliente potencial que permite consultar sus hechos clave.

También se analizan fotografías y documentos escaneados (JPEG, PNG, WebP); el formato HEIC no es compatible. Consumo de créditos de IA: 2 créditos por documento.

Tabla de hechos#

Haga clic en Tabla de hechos en la cabecera del cliente potencial para consultar todos sus documentos en una única tabla con sus respectivas fechas, nombres, pretensiones, lugares e importes. Se trata de la misma cuadrícula disponible en los expedientes. Aquellos documentos que aún no cuenten con hechos analizados pueden procesarse desde allí, sujeto a sus créditos disponibles. Las columnas personalizadas son exclusivas de los expedientes.

Resumen del caso#

El Resumen del caso, ubicado en la pestaña Resumen del cliente potencial, ofrece una síntesis concisa acompañada de los hechos clave extraídos de la consulta del cliente, las respuestas de admisión y los documentos aportados. Cada hecho cita su procedencia, como «Contrato_arrendamiento.pdf · Página 3» o «Respuestas de admisión · ¿Qué ha ocurrido?». Haga clic en un tipo de hecho, o en Abrir hechos clave, para visualizarlos al completo.

Se genera automáticamente al concluir la admisión y nuevamente tras finalizar la lectura de los documentos. Asimismo, puede hacer clic en Generar informe o Regenerar en cualquier momento. La redacción del resumen se realiza en el idioma del usuario asignado al cliente potencial (en su defecto, en el del propietario del despacho y, en última instancia, en inglés); los hechos clave se conservan en el idioma original en el que fueron redactados.

Consumo de créditos de IA: 1 crédito por resumen.

Límites de la IA automática#

Para mantener un uso controlado de los créditos, Lawzana Flow ejecuta la IA automáticamente en un cliente potencial para un máximo de 5 documentos y 3 resúmenes por caso. Esta acción nunca se lleva a cabo en clientes potenciales perdidos, convertidos o con un conflicto de intereses confirmado, ni consumirá jamás el último 20 % de sus créditos mensuales de IA. La generación manual bajo demanda siempre se encuentra disponible, salvo para los usuarios con rol de visualizador, que disponen únicamente de acceso de lectura.

Los propietarios y administradores pueden desactivar el procesamiento automático de IA en Configuración → Suscripción → IA para clientes potenciales (Ejecutar IA de clientes potenciales automáticamente). Al desactivarlo, los documentos solo se analizarán y los resúmenes solo se generarán cuando un usuario lo solicite expresamente.

Consultar a la IA#

Haga clic en Consultar a la IA en la cabecera del cliente potencial para formular preguntas sobre el mismo. La herramienta responde a partir de las respuestas de admisión, la precalificación por IA, las notas, los correos electrónicos, los mensajes del portal y los 10 documentos más recientes, indicando sus fuentes mediante etiquetas interactivas. El historial de conversación se guarda en el cliente potencial y solo usted podrá verlo. La opción Vaciar elimina su historial personal. Los usuarios con rol de visualizador no pueden formular preguntas.

Consumo de créditos de IA: 2 créditos por mensaje.

Conversión de un cliente potencial en un expediente#

Cuando un cliente potencial pasa a ser cliente:

1. Abra la página de detalles del cliente potencial
2. Haga clic en Convertir en expediente
3. Introduzca un Título del expediente y, opcionalmente, el área de práctica, el tipo de expediente y la persona a la que se asigna
4. Haga clic en Crear expediente. Los datos de contacto del cliente potencial se trasladarán al nuevo expediente
5. El cliente potencial pasará a estar marcado como «Contratado»

Los clientes potenciales situados en una etapa de tipo «Perdido» no se pueden convertir. Si Flow detecta un conflicto confirmado, podrá efectuar la conversión tras aportar una justificación, la cual quedará registrada en el historial cronológico del cliente potencial.

Todo el trabajo realizado mediante IA se transfiere íntegramente:

• Los hechos clave de los documentos se trasladan sin coste adicional en créditos. Aquellos documentos que se encuentren en proceso de análisis finalizarán directamente en el expediente.
• Los documentos se indexan una sola vez para la Búsqueda avanzada.
• El resumen del caso se convierte en una nota dentro del expediente, de modo que la herramienta Consultar a la IA del expediente tenga conocimiento de este.
• La conversación de Consultar a la IA mantenida en el cliente potencial permanece en su ficha de origen.

La revisión con manuales de actuación (Playbooks) solo está disponible en expedientes. Tras la conversión, el resumen del caso ofrecerá enlaces a Abrir la tabla de hechos y Revisar documentos con un manual de actuación dentro del expediente. La cabecera del cliente potencial mostrará entonces en qué expediente se ha convertido, junto con el botón Abrir expediente; las nuevas gestiones se registrarán directamente en el expediente.

Notificaciones#

Cuando se recibe un nuevo cliente potencial a través del widget web, la API, su página de contacto, su dirección de consultas, Zapier o el Directorio de Lawzana, la persona designada recibe una notificación (tanto en la aplicación como por correo electrónico). Si no está asignado, se notifica a los propietarios y administradores del despacho. Cuando un cliente reserva una reunión, el abogado correspondiente recibe en su lugar una notificación de cita. Aquel cliente potencial que haya inaugurado una nueva conexión con el Directorio, junto con los contactos históricos importados simultáneamente, no generan notificaciones.

Asimismo, recibirá notificaciones cuando un cliente complete la admisión, pulse Listo para hablar o no responda al proceso de admisión.

Su correo electrónico del resumen diario (remitido hacia las 7:00 de su zona horaria en días laborables) destaca en primer lugar los clientes potenciales del Directorio de Lawzana de las últimas 24 horas («Llamar a María hoy»), seguidos de los recordatorios previstos para hoy o vencidos, los plazos procesales y los clientes potenciales pendientes de respuesta. Marque la casilla Enviar también los fines de semana para recibirlo a diario.

Configure sus preferencias de notificación, incluido el correo del resumen diario, en Configuración → Notificaciones.